Libro de Reclamaciones virtual de Colca Doc

Última actualización: 19 de octubre de 2026

Borrador para revisión de un abogado; no es asesoría legal. Versión: borrador 0.1 (16 de octubre de 2026). Normas y citas en `fuentes-legales.md`.

Este documento tiene tres partes: (A) lo que la norma exige, (B) el texto de la página y (C) los campos del formulario y su comportamiento.

A. Qué exige la norma

A.1. Obligación. Todo establecimiento comercial debe tener un libro de reclamaciones, físico o virtual (Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley 29571, artículo 150). Colca Doc es un «proveedor virtual»: tiene RUC y se relaciona con sus clientes por un portal web (Reglamento del Libro de Reclamaciones, Decreto Supremo 011-2011-PCM, artículo 3.6, incorporado por el Decreto Supremo 006-2014-PCM).

A.2. Dónde va. El Libro virtual debe estar alojado en la página de inicio del portal (artículo 4-B). Además, la página de inicio debe tener un aviso fácil de identificar con un enlace al Libro, según el formato del Anexo III (artículo 9).

A.3. Constancia. Al terminar el registro, el sistema debe permitir imprimir la Hoja de Reclamación y enviarla automáticamente al correo del consumidor, dejando constancia de la fecha y hora de presentación (artículo 4-B).

A.4. Plazo de respuesta. El proveedor responde por escrito (carta o correo, según lo pida el consumidor) en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles (artículo 6, modificado por el Decreto Supremo 101-2022-PCM). El Código dice que ese plazo es improrrogable (artículo 24.1, modificado por la Ley 31435). Si el proveedor ofrece una solución, el cómputo se suspende por un máximo de cinco (5) días hábiles (artículo 6-A.2, literal b). Las quejas también deben atenderse (artículo 6-B).

A.5. Comercio electrónico. Desde el Decreto Legislativo 1729 (publicado el 12 de febrero de 2026), quien vende por plataformas digitales debe tener mecanismos para atender reclamos que sean accesibles, eficaces y permanentemente operativos (Código, artículo 24.4).

A.6. Conservación. Las Hojas, la constancia de la respuesta y, si corresponde, la información reportada se guardan como mínimo dos (2) años desde la presentación (artículo 12, modificado por el Decreto Supremo 006-2014-PCM).

A.7. Libro de respaldo. Quien tenga Libro virtual y además un establecimiento abierto al público debe tener un Libro físico de respaldo (artículo 4-A). Nota para revisión: Colca Doc no atiende al público en un local; confirmar si esta obligación aplica.

A.8. Quién puede usarlo. El Libro protege a consumidores. Un microempresario puede ser consumidor cuando compra algo que no es parte de su giro y hay asimetría informativa (Código, artículo IV, numeral 1.2). Colca Doc pone el Libro a disposición de todos sus clientes sin discutir antes si califican.

B. Texto de la página

Aviso en la página de inicio (pie de página, en todas las páginas)

[ícono del libro, Anexo III] Libro de Reclamaciones Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Colca Doc cuenta con un Libro de Reclamaciones virtual a tu disposición. Regístralo aquí.

Página «Libro de Reclamaciones»

Libro de Reclamaciones virtual

[RAZÓN SOCIAL] · RUC [RUC] · [DOMICILIO]

Aquí puedes dejar un reclamo o una queja sobre Colca Doc.

• Reclamo: no estás conforme con el servicio que contrataste (por ejemplo, un cobro o una función que no se prestó como se ofreció).
• Queja: no estás conforme con algo que no es el servicio en sí, como la atención que recibiste.

Te responderemos por escrito, al correo que indiques, en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles.

Presentar un reclamo no te impide acudir a otras vías de solución ni es requisito previo para denunciar ante el INDECOPI.

Al enviar, verás tu Hoja de Reclamación con su número, fecha y hora, podrás imprimirla y te llegará una copia a tu correo.

Los datos que registres se usan solo para atender tu reclamo y se guardan dos (2) años, como exige la norma. Más información en nuestra Política de privacidad.

C. Campos del formulario (Hoja de Reclamación)

Campos mínimos según el artículo 5 y el Anexo I del Reglamento (modificados por los Decretos Supremos 006-2014-PCM y 101-2022-PCM).

C.1. Datos que aparecen por defecto (no los llena el consumidor)

| Campo | Valor | |---|---| | Título | «Libro de Reclamaciones. Hoja de Reclamación» | | Proveedor | [RAZÓN SOCIAL], RUC [RUC], domicilio [DOMICILIO] | | Número correlativo | Automático, por ejemplo 000000001-2026 | | Código de identificación | [CÓDIGO], si corresponde (artículo 8) | | Fecha y hora de presentación | Automáticas, al enviar |

C.2. Datos del consumidor

| Campo | Obligatorio | Nota | |---|---|---| | Nombre completo | Sí | | | Tipo y número de documento (DNI, CE, pasaporte) | Sí | | | Domicilio | Sí, o el correo | La norma exige domicilio o correo como mínimo | | Teléfono | Sí | Pedido por el artículo 5 | | Correo electrónico | Sí | Ahí llega la copia y, si se elige, la respuesta | | ¿Eres menor de edad? | Sí | Si marca sí, se piden nombre, domicilio, teléfono y correo de uno de los padres o representante | | RUC y razón social de la empresa que representas | No | Útil para ubicar la cuenta |

C.3. Bien contratado

| Campo | Obligatorio | |---|---| | Tipo: producto o servicio (por defecto «servicio») | Sí | | Descripción (por ejemplo, «plan [nombre] de Colca Doc» o «periodo de prueba») | Sí | | Monto reclamado, en soles (0 si no hay cobro) | Sí |

C.4. Detalle

| Campo | Obligatorio | |---|---| | Tipo: reclamo o queja, con la definición de cada uno al lado | Sí | | Detalle de lo ocurrido | Sí | | Pedido concreto del consumidor | Sí | | Respuesta por: correo o carta | Sí (por defecto correo) | | Adjuntos (capturas, PDF) | No |

C.5. Uso interno del proveedor

| Campo | |---| | Observaciones y acciones adoptadas por el proveedor | | Fecha de comunicación de la respuesta |

C.6. Reglas del sistema

1. Si faltan nombre, documento, domicilio o correo, fecha o detalle, el reclamo se tiene por no presentado (artículo 5); por eso el formulario no deja enviar sin ellos y lo explica en pantalla.
2. Si el consumidor marcó «queja» pero el texto describe un reclamo, se tramita como reclamo (artículo 6).
3. No se puede pedir un pago previo para atender un reclamo (artículo 6).
4. El sistema calcula la fecha límite de respuesta (15 días hábiles) y alerta al equipo a los 10 días hábiles.
5. Si Colca Doc ofrece una solución, el sistema registra la fecha y suspende el cómputo hasta 5 días hábiles.
6. El formulario y su envío deben estar disponibles todo el tiempo, también sin sesión iniciada (artículo 24.4). Si falla, se muestra [CORREO] como canal alternativo.
7. Todo se guarda al menos 2 años y se entrega al INDECOPI cuando lo pida (artículos 11 y 12).
8. Nota para revisión: confirmar si Colca Doc debe reportar en el Sistema de Reportes de Reclamaciones (SIREC, artículo 16) según su tamaño.